抱怨是一种正常的心理情绪。当员工认为自己受到了不公平的对待时，就会产生抱怨的情绪。这种情绪可以帮助缓解他的不愉快。管理者无需对员工的投诉感到恐慌，但必须认真对待。抱怨并不可怕。可怕的是，管理者没有注意到这种抱怨，或者对抱怨反应迟缓，使得抱怨情绪蔓延，最终导致管理更加混乱和矛盾激化。
员工抱怨的事情可能有很多，但一般来说，可以分为以下四类：
1、薪资问题
薪资直接关系到员工的生活质量，因此薪资问题肯定会是员工最常抱怨的问题。例如，我公司与其他公司的薪资差异，不同岗位、不同学历、不同业绩之间的薪资差异、薪资晋升幅度、加班工资计算、年终奖金、差旅费报销等可能会存在差异。都成为人们抱怨的话题。
2、工作环境
员工对工作环境和工作条件的投诉几乎涵盖了工作的各个方面，从公司信笺的质量到工作场所的地理位置。
3、同事关系
对同事的投诉往往集中在工作关系密切的员工中，而部门内员工之间的投诉则更为突出。
4、部门关系
部门之间的投诉主要有以下两个原因：部门之间的利益冲突、部门之间的工作衔接不畅。
投诉特点：
1、抱怨是一种发泄方式
当员工认为自己受到不公平对待时，他们会采取一些方式来发泄不满。抱怨是最常见且破坏性最小的发泄方式。除了投诉之外，还可能出现工作效率降低，有时甚至拒绝执行工作任务、破坏公司财产等极端行为的情况。
当然，大多数发泄通常仅限于口头抱怨，影响工作情绪。随着时间的推移或者问题解决了，心情平静下来，抱怨就会消失。
2. 抱怨具有传染性
尽管一开始可能只有一名员工在抱怨，但很快就会有越来越多的员工在抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要有听众（其他员工），并希望赢得听众的认可，所以他会不自觉地夸大事件的严重性和范围，并会尽力与员工取得联系。观众的兴趣（获得认可）。在这种喧嚣之下，越来越多的员工自然会听取别人的意见，最终加入到抱怨的行列中。
3、投诉与员工性格有关
抱怨可能更多地与个性有关，而不是与事件有关。对于同一件不公平的事情，不同性格的人情绪波动程度有很大差异。有时我们会发现，在公司里，总有那么几个员工，喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者为了一点小事就大吵一架。
喜欢抱怨的人一般都是比较固执、内向或者敏感的人。公司里80%的抱怨可能来自于这种性格的人。另外，一些刚刚步入社会的年轻人也喜欢抱怨。他们很难承受一丝不公。这与他们的成长环境有关。
企业领导在沟通中处理员工抱怨时，最好掌握以下12个字：
注意事项
作为企业的领导者，在处理员工对自己的抱怨时，首先应该引起足够的重视。只有用心了，才有可能认真地想办法去沟通。有的领导认为员工地位不高，有一些抱怨也是很正常的。没有必要大惊小怪。这是完全错误的。员工的抱怨是可以传播和发展的。
精巧
当领导面对下属的抱怨时，首先应该冷静下来，不要一听到这些话就生气甚至发怒。这样做只会激化矛盾，无助于问题的解决。让自己冷静下来是一门技巧，也是处理矛盾和危机的捷径。这也是衡量一个领导者是否成熟、经验丰富的重要标志。
听
能够耐心倾听对方所说的话是一种人的品质，而作为领导者，必须积极掌握这项技能。
其实，倾听并不是每个人都能轻易做到的，因为有时候，尤其是当对方提出与你相反的观点时，你会忍不住多说几句，总想下狠手。打断对方的谈话。但这个时候，你就得忍住“戒烟”之类的话，完整清晰地听对方的话，这样轮到你说话的时候才能更好地反驳。
随意打断对方的谈话，不仅是质量低下的表现，而且会阻碍你获取更多的信息，在与对方交流时很难找到切入点。
直接
领导者在与下属沟通时，应该开门见山。
例如：你必须找出你的员工在抱怨什么。你完全可以在此基础上拓展你的主题。不要拐弯抹角。聊了半天，对方还是不知道你在说什么话题。那么，这样的沟通就是彻底失败的沟通。这样的谈话时间除了浪费双方之外，什么也没做，而且会让员工觉得你在刻意回避他抱怨的内容，从而让他更加相信自己的抱怨，从而产生抵触情绪。
信任
信任是对对方的一种尊重，是相互的。换句话说，只有领导者信任下属，才能获得下属对领导者的信任，为有效沟通铺平道路。当下属抱怨领导时，领导的第一反应应该是相信下属是出于工作动机而不是人身攻击。这样，在与下属沟通时，就可以就事论事，不掺杂个人情绪。
弗兰克
如果企业领导发现员工对自己的抱怨确实是因为自己做了不恰当或不合理的事情，就必须有勇气承认自己的错误。
真诚的道歉是解决矛盾的一剂“良药”，也是一个人心胸宽广的标志。有些领导明知是自己的错误，却为了面子或为了维护自己的地位而加以掩盖，甚至找无数理由为自己辩护。这只能掩盖错误，起到相反的作用。这是一种心理上的误解。敢于公开道歉并不是什么丢脸的事情，反而表明你是诚实的，令人敬佩的。
与员工沟通是企业领导者的必修课，掌握技巧是关键。
